Ответы сотрудникам по внутренним документам — со ссылкой на источник
Регламенты, инструкции и ответы на частые вопросы лежат в папках, вики и чатах. Сотрудники подолгу ищут нужное или отвлекают коллег. Система отвечает по вашим документам, показывает источник и учитывает права доступа: никто не получит ответ из документа, который ему не открыт.
- Пилот на ваших документах и вопросах
- Поверх ваших хранилищ и вики
- Можно в закрытом контуре
Когда это нужно
Когда нужен AI-поиск по внутренним документам
RAG-система — это поиск по документам компании вместе с языковой моделью: на вопрос сотрудника она находит подходящие фрагменты в ваших документах и составляет по ним ответ со ссылками на источник. Модель отвечает не «из головы», а по найденному — и только по документам, которые открыты этому сотруднику.
Ответы есть, но их не найти
Регламенты и инструкции разложены по папкам, вики, СЭД и чатам. Поиск по словам не находит документ, если спросить своими словами, а открывать десяток файлов ради одного ответа никто не хочет.
Одни и те же вопросы коллегам
Новички и соседние отделы спрашивают опытных сотрудников, HR и юристов об одном и том же. Те, кто знает ответ, отвлекаются от своей работы.
Ответ нужно подтвердить
В работе с клиентами, договорами и нормативами ответ без источника опасен. Сотрудник должен видеть, из какого документа и пункта он взят, и открыть его одним нажатием.
У документов разные доступы
Часть документов открыта всем, часть — только отделу или руководителям. Поиск должен соблюдать эти права, а не сваливать всё в одну общую базу.
Когда не подойдёт
- Документов немного, и все их знают — хватит понятной структуры папок или вики.
- Нужно выбрать и внедрить вики или корпоративный портал — этим занимаются вендоры платформ. Мы подключаемся к хранилищам, где документы уже лежат.
- Нужно принимать обращения, создавать тикеты и передавать их операторам — это автоматизация поддержки, отдельная задача.
Как работаем
Начинаем с ваших вопросов, а не с загрузки всех документов
Создание RAG-системы начинается с вопросов, на которые она должна отвечать. По ним выбираем источники и заранее договариваемся, как проверим качество ответов.
- Неделя 0
Вопросы и источники
Собираем 30–50 вопросов, которые сотрудники задают на самом деле, с правильными ответами. Выбираем 1–2 источника, где эти ответы лежат, и фиксируем, кому какие документы открыты.
- Недели 1–3
Прототип на ваших документах
Подключаем источники, строим индекс, настраиваем поиск и ответы со ссылками. Права доступа переносим из ваших систем.
- Неделя 4
Проверка на ваших вопросах
Прогоняем тестовые вопросы: где ответ верный и со ссылкой на нужный документ, где система ошиблась, где честно сказала, что ответа нет. Результат оценивают владельцы документов.
- Ваше решение
Внедрение или стоп
Устраивает — подключаем остальные источники, вход по корпоративным учётным записям и интерфейс там, где удобно сотрудникам: чат-бот в мессенджере, портал, CRM. Нет — останавливаемся на пилоте.
Как это устроено
Как устроена RAG-система
Подключение источников
Файловые хранилища, вики, СЭД, почта, выгрузки из CRM — документы остаются там, где лежат. Система читает их через API или выгрузку, переносить всё в новую базу знаний не нужно.
Индекс и регулярное обновление
Документы делятся на фрагменты и попадают в индекс. Изменения подтягиваются по расписанию: новая редакция регламента заменяет старую, удалённый документ пропадает из ответов. Противоречия между документами уходят владельцу базы.
Поиск с учётом прав
На вопрос система находит подходящие фрагменты по смыслу, а не только по совпадению слов. В поиске участвуют только документы, которые открыты этому сотруднику в исходной системе.
Ответ со ссылками
Языковая модель составляет ответ только по найденным фрагментам и ставит ссылку на документ и раздел. Если ответа в документах нет, так и говорит. Модель — облачная через API или открытая на ваших серверах, если документы нельзя передавать наружу.
AI в закрытом контуре →Проверка качества на ваших вопросах
Тестовые вопросы с правильными ответами прогоняем до запуска и после каждого изменения: видно, стало лучше или хуже. Вопросы без ответа собираются в список того, чего не хватает в документах.
Что выбрать
Промпт, RAG или дообучение: что нужно вам
Научить модель отвечать про вашу компанию можно тремя способами. Сравним их на одной задаче: сотрудники спрашивают про отпуска, командировки и оплату труда.
| Промпт | RAG | Дообучение | |
|---|---|---|---|
| Откуда модель знает о компании | Из инструкции к модели | Из ваших документов: ищет в момент вопроса | Из ваших примеров, на которых её дообучили |
| Когда подходит | Сведений на пару страниц, меняются редко | Документов много, они меняются, нужен источник | Не хватает навыка — формата, стиля, терминов |
| На задаче про отпуска | Памятку на две страницы вписываем в инструкцию целиком | Положения на сотни страниц с правками: новая редакция в ответах после обновления индекса | Ответы строго в формате вашей HR-службы. Свежие правки положений не добавит |
| Ссылка на источник | Нет | Да, на документ и раздел | Нет |
| Новые документы | Инструкцию правят вручную | Попадают в ответы после обновления индекса | Модель обучают заново |
| Затраты на старте | Минимальные | Источники, индекс, проверка качества | Данные для обучения и само обучение — дороже всего |
Начинать стоит с простого: промпт — пока сведений мало, RAG — когда документов много и ответ нужно подтверждать. Дообучение подключаем последним, если проверка на ваших вопросах показала, что без него не обойтись. Способы совмещаются: модель, дообученная под формат ответов, всё равно берёт сведения из документов через RAG.
Отличие
Вики с AI-поиском или RAG поверх ваших хранилищ
Корпоративную базу знаний обычно ведут в вики-платформе, и у многих платформ уже есть встроенный AI-поиск. Это хороший вариант, если документы готовы туда переехать. Мы работаем поверх ваших хранилищ и вики, а не вместо них.
| Вики с AI-поиском | RAG поверх хранилищ | |
|---|---|---|
| Где лежат документы | Переносятся в вики и дальше ведутся там | Остаются на своих местах: в папках, вики, СЭД, почте |
| Откуда берутся ответы | Из статей внутри платформы | Из всех подключённых источников, включая саму вики |
| Права доступа | Настраиваются заново в платформе | Берутся из исходных систем |
| Где работает | Обычно в облаке поставщика | В облаке или на ваших серверах |
| Проверка ответов | Как предусмотрел поставщик | На ваших тестовых вопросах, до запуска и после каждого изменения |
| Старт | После переноса и наполнения базы | После пилота на 1–2 источниках |
Если документов немного и вы всё равно заводите базу знаний в вики, возьмите платформу со встроенным поиском — это дешевле разработки. Выбирать и внедрять вики-платформу мы не будем. RAG поверх хранилищ оправдан, когда документы живут в нескольких системах и переносить их в одно место никто не станет.
Доказательства
Пример ответов по документам и опыт команды
Как ассистент отвечает на вопросы сотрудников — на открытом наборе документов. Клиентского проекта по AI-поиску, который можно показать, пока нет, поэтому рядом — продукты, в которых команда работала с языковыми моделями и документами.
- 1
- вопрос без ответа
- 1
- вопрос владельцу
- 18
- ответов со ссылкой
- «Можно ли разделить отпуск на части?»Ответ со ссылкой
По соглашению между работником и работодателем ежегодный оплачиваемый отпуск может быть разделен на части. При этом хотя бы одна из частей этого отпуска должна быть не менее 14 календарных дней.
ИсточникТрудовой кодекс РФ, статья 125, часть 1
Да, если договоритесь с работодателем. Хотя бы одна часть — не короче 14 календарных дней. Ссылка ведёт на статью, ответ легко перепроверить.
- «За сколько дней подавать заявление на отпуск?»Решает владелец
Положение об отпусках, п. 4.1: «не позднее чем за 14 календарных дней до начала отпуска». Памятка новому сотруднику, 2021: «заявление — за месяц».
ИсточникДва внутренних документа компании, и они расходятся
По правилу, которое задал владелец базы, положение важнее памятки: отвечаем по нему и предупреждаем, что в памятке другой срок. Памятка уходит владельцу — обновить её или убрать из поиска.
- «Какие суточные в командировке?»Нет в документах
Порядок и размеры возмещения расходов, связанных со служебными командировками, работникам других работодателей определяются коллективным договором или локальным нормативным актом…
ИсточникТрудовой кодекс РФ, статья 168. Положения о командировках в наборе нет
Размер суточных устанавливает сама компания, а её положения в наборе нет. Ассистент так и отвечает и не называет цифру наугад. Вопрос попадает в список того, чего не хватает в документах.
- «Сколько дней ежегодного отпуска положено?»Ответ со ссылкой
Ежегодный основной оплачиваемый отпуск предоставляется работникам продолжительностью 28 календарных дней.
ИсточникТрудовой кодекс РФ, статья 115
28 календарных дней, работникам с инвалидностью — не меньше 30. Положение о дополнительных отпусках руководителей открыто только HR, поэтому для роли «сотрудник» в поиске не участвовало.
- «Как оформить удалённый день?»Ответ со ссылкой
Регламент удалённой работы, п. 3.2: «Удалённый день согласуется с руководителем в корпоративном мессенджере до 18:00 предыдущего рабочего дня».
ИсточникВнутренний регламент компании, редакция от марта
Ответ по действующей редакции со ссылкой на пункт. После обновления регламента в индекс попала новая редакция, а прежняя из ответов пропала.
- Browser AI
Sigma AI Browser
AI-движок приватного браузера: агент работает с веб-интерфейсами, а чувствительные данные обрабатывает локальная модель, без передачи в облако. Команда отвечала за архитектуру агента и AI-движок.
- LegalTech
ContractCrab
Сервис анализа договоров: извлекает из документов ключевые условия и приводит их к единой структуре. Команда отвечала за обработку документов и интерфейс.
- Desktop AI
Atomic Chat
Приложение для работы с AI-моделями без обязательной передачи данных в облако: модель запускается на устройстве пользователя. Команда отвечала за архитектуру локального запуска, оптимизацию и квантование — поддерживается 1 000+ моделей.
Стоимость
От чего зависит стоимость
Цену пилота фиксируем до старта, после разбора ваших вопросов и источников. На неё влияют четыре вещи.
Источники
Одна папка с PDF проще, чем СЭД, почта и вики сразу: у каждой системы свой способ подключения и свои права.
Документы
Тексты с понятной структурой проще сканов, таблиц и документов, где ответ собирается из нескольких мест.
Права доступа
Один уровень доступа для всех проще, чем права по отделам и ролям, которые нужно переносить из исходных систем.
Размещение и интерфейс
Облачная модель через API или модель на ваших серверах. Ответы в отдельном окне, в мессенджере, на портале или в CRM.
Пилот — 1–2 источника, прототип с ответами со ссылками и проверка на ваших тестовых вопросах. После заявки за 24 часа вернёмся с вопросами и оценкой.
Вопросы
Частые вопросы
Какие источники можно подключить?
Файловые хранилища и сетевые папки, облачные диски, вики и корпоративные порталы, СЭД, почту, выгрузки из CRM и 1С. Форматы — PDF, Word, Excel, презентации, веб-страницы; сканы — через распознавание. Для пилота берём 1–2 источника, где лежат ответы на тестовые вопросы.
Видит ли сотрудник закрытые документы?
Нет. Права берём из исходных систем: в поиске по базе знаний участвуют только документы, которые сотрудник может открыть и сам. Закрытый документ не попадает в ответ и не пересказывается. Как переносить права из ваших систем, решаем на пилоте.
Что будет, если ответа нет?
Ассистент прямо скажет, что в документах ответа нет, и подскажет, к кому обратиться, если это настроено. Отвечать «из головы» модели запрещено. Такие вопросы собираются в список: владелец базы видит, каких документов не хватает.
Нужна ли нам новая база знаний?
Нет. Система работает с документами там, где они лежат сейчас. Если вы и так планируете создание корпоративной базы знаний в вики, её подключим как ещё один источник. Выбирать и внедрять вики-платформу мы не будем.
Как вы проверяете качество ответов?
До запуска вместе с вами собираем тестовые вопросы с правильными ответами и документами-источниками. Смотрим, нашёлся ли нужный документ, верен ли ответ и есть ли ссылка. Набор прогоняем после каждого изменения, чтобы качество не просело незаметно. Цифры качества называем только после такого замера.
Что происходит с устаревшими документами?
Индекс обновляется по расписанию: новая редакция заменяет старую, удалённый документ пропадает из ответов. Если документы противоречат друг другу, ассистент показывает оба источника, а противоречие уходит владельцу базы. Какую редакцию считать действующей, решают ваши сотрудники.
Чем это отличается от корпоративного поиска?
Система корпоративного поиска находит документы, а читать их сотрудник будет сам. RAG-система находит нужные фрагменты и отвечает на вопрос со ссылками на документы. Если сотрудникам достаточно найти файл, хватит поиска — ответы модели не обязательны.
Почему не взять готовую RAG-систему?
Готовый продукт подойдёт, если документы лежат в одном месте, права простые и облако разрешено. Разработка нужна, когда источников несколько, права сложные, система должна работать в вашем контуре или отвечать там, где работают сотрудники: в чат-боте в мессенджере, на портале, в CRM.
Можно ли развернуть систему в закрытом контуре?
Да. Если документы нельзя передавать во внешние сервисы, локальную RAG-систему разворачиваем на вашей инфраструктуре: документы и вопросы сотрудников не покидают контур. Если ИБ разрешает облако, модель можно подключить через API — на старте это быстрее и дешевле.
Что нужно от нас для пилота?
30–50 вопросов, которые сотрудники задают на самом деле, с правильными ответами; доступ к 1–2 источникам; правила, кому какие документы открыты; и владелец документов, который оценит ответы.
Пилот
Выбрать источники и вопросы для пилота
Расскажите, где лежат документы, кто задаёт вопросы и что сейчас мешает найти ответ. За 24 часа вернёмся с вопросами и оценкой пилота.
Или напрямую: Telegram ↗ · +7 931 203-30-78 · hello@dev-crabs.ru
Заявка отправлена
Спасибо! Свяжемся с вами в течение 24 часов — на почту или в Telegram.